Alguien se acuerda de las temidas "Hojas de Reclamaciones", en las que cualquier cliente podía dejar constancia de su insatisfacción con el servicio turístico prestado? No se si antes o después, se convirtieron en “EL” Libro de reclamaciones. Un instrumento que se guardaba bajo llave, y que en el caso de recibir alguna reclamación, debía enviarse inmediatamente a las autoridades de turismo de la localidad, junto con un escrito explicando lo que se había hecho para corregir el desaguisado y compensar al cliente perjudicado.
Todo era en tiempos del pasado, cuando los clientes eran muy incautos, y los empresarios unos pillines de mucho cuidado. Los turistas eran objetivos a los que había que exprimir de sus divisas, porque venían y casi nunca volvían.
Pero hoy las casas han cambiado mucho. El cliente se ha convertido en un exigente experto, muy conocedor de lo que puede esperar recibir, y que puede exigir. La situación es ahora distinta. El cliente puede amenazar con no volver, con hablar mal de nuestro establecimiento, con buscar cobijo en la competencia, y lo más doloroso, amenazar con escribir críticas condenatorias y denigrantes sobre nosotros en las redes sociales, y en las paginas de comentarios.
Pero son estos comentarios justificados? Las malas noticias vuelan muy rápido, sin dar tiempo a que el acusado pueda defenderse, aclarar o justificar el problema. Es muy conocido el caso reciente de un listillo que colocó en las redes un restaurante ficticio, con una oferta especial, muchos premios. Todo un montaje sin sustento, pero que logró miles de reservas, consultas de otros profesionales para abrir sucursales, e incluso cientos de peticiones de empleo. En realidad, el restaurante no existía, la imagen era del jardín de su casa, el comedor su garaje con un poco de “atrezzo”, etc.
En estos casos, de quien es la culpa? Qué garantía tenemos de que lo que estamos viendo en las redes es real, su servicio es real, su ubicación es real?
Alguien debería ser responsable del entuerto. El empresario? La agencia OTA? El sistema informático? Pero cuando las autoridades busquen el establecimiento imaginario, lo más probable es que se encuentren con un desierto, rodeado de desesperación.
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