En turismo, y en muchos otros sectores de nuestras vidas, estamos en la era de la subcontratación. Las empresas están obligadas, y a menudo muy dispuestas, a delegar sus obligaciones en terceros. Las obligaciones que hace muy poco eran parte cardinal de nuestro producto, nuestro servicio. Ahora lo dejamos todo en manos de terceros, a los que permitimos nos controlen, y nos rebañen una buena parte de nuestros márgenes comerciales.
- Hablando de comercialización, prácticamente todos los servicios turísticos han cedido su comercialización a grandes "señores de las redes", que invierten enormes cantidades en captar clientes, muy a menudo solo basándose en los precios. Una olimpiada de las rebajas, guerra de precios, realidades del mercado, o como nos guste llamar a los acuerdos que mantenemos con nuestro sistemas controladores. La cosa ha crecido tanto, que ya existen nuevas guerras fratricidas causadas por los comparadores.
- En los hoteles, un elemento esencial del producto, es la higiene y confort de las habitaciones. Como puede garantizar esto un establecimiento al que viene a trabajar cada día personas nuevas, con experiencia en alojamientos de características muy dispares. Cómo puede un cliente habitual ser atendido por la misma persona cuando vuelve al hotel. Volvió porque se sintió cómodo y bien atendido. ¿Podemos garantizar esto con trabajadores rotantes, sin asociación emocional con la empresa?
- En restauración, se ha abandonado el esfuerzo de identificar un hotel como centro de servicios y usuarios de calidad. Un restaurante o bar dentro de un hotel tiene unas características propias, muy distintas a establecimientos independientes. En un hotel bien regentado, se espera un ambiente de seguridad, de calidad, de buenas relaciones, junto con la oportunidad de contactar con personas destacadas, con valores, haciendo de la experiencia una experiencia grata y satisfactoria. Entonces porque ceder los servicios gastronómicos a una empresa externa de catering, que por muy eficaz que sea, nunca podremos controlar. Lo que conseguiremos es ceder nuestros clientes a otros, que si los sabrán aprovechar.
Estos ejemplos son casos muy frecuentes, muchas veces originados por la incapacidad de los responsables o líderes de las empresas, que no tienen claras las prioridades del viajero. No se sienten preparados para sus misiones, y sucumben a la evasión, dejando en manos ajenas la ejecución de sus responsabilidades profesionales más elementales.
No quisiera cerrar sin mencionar la necesidad de externalizar algunos servicios muy especializados, tales como ascensores, sistemas informáticos, etc. Siempre se necesitarán operarios dentro de casa que atiendan los casos habituales más frecuentes, pero para temas especializados convendrá apoyarse en verdaderos técnicos con suficiente garantía.
Lo que hagamos nosotros mismos, lo podemos vender como servicio personalizado, lo que hagan otros por nosotros, será siempre servicio estandarizado.
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