Para nadie es un secreto que hay notables diferencias entre servicios y productos físicos. Los productos físicos son bienes tangibles que se pueden tocar, cuantificar y almacenar; en cambio, los servicios son prestaciones que, por su naturaleza intangible, no se pueden tocar ni cuantificar ni almacenar, lo que justifica un enfoque diferente de marketing a la hora de atraer, retener, recuperar y fidelizar clientes.
Empresas de servicios son, por ejemplo, peluquerías, bancos, lavanderías, agencias de viajes, restaurantes, aseguradoras, gimnasios, institutos, clínicas, consultoras, aerolíneas, hoteles, empresas de catering, etc.
Si bien es cierto que se requiere de un soporte físico para la eficaz prestación del servicio, ello es siempre complementario en turismo porque el cliente le confiere más valor a los procedimientos propios del servicio, que en su experiencia se traducen en rapidez, limpieza, orden, confianza, claridad en el mensaje, buen trato o simplicidad para la solución de problemas.
Es necesario recordar, también, que los clientes entienden el servicio como un derecho de uso que se adquiere pagando. Por ejemplo, cuando vas al cine estás pagando por el derecho a tu butaca para apreciar la proyección del filme. Y es obvio que ese derecho adquirido debe implicar una experiencia grata y memorable. Y ello tiene que asegurarnos como inversionistas o empresarios un margen de ganancia decente.
Por eso voy a compartir 2 técnicas de marketing aplicadas al ámbito de servicios turísticos para crear relación positiva y permanente con nuestros clientes.
1. Crea una base de datos. Se trata de una labor necesaria para contar con información clave de tu cliente, como nombre, email y fecha de cumpleaños. De esta manera podrás informarle oportunamente sobre tus promociones o las novedades de tu negocio. Ésta es una práctica que realiza muy bien la exitosa agencia Latino Travel.
2. Educa a tu público. Hoy vender por vender no sirve. Hay que cultivar una relación única y positiva con tu cliente. Las redes sociales te ofrecen una gran oportunidad para darte a conocer como experto en tu rubro, ayudando a tu cliente en sus problemas o compartiendo información que le será útil para su decisión de compra.
El caso de Ecology Tours en Perú nos ilustra muy bien al respecto
Otros Artículos del Columnista
