El pasado viernes 18 de agosto, junto a mi esposa, nos presentamos en el aeropuerto de Ibiza a las 16 horas locales, para abordar el vuelo de Vueling que debía salir hacia Barcelona a las 18:35. Luego de haber efectuado el check in, comenzamos a percibir anuncios de demora a través de la pantalla ubicada en la puerta de salida asignada hasta aproximadamente las 21 horas pero de pronto desapareció la información así como el personal de la aerolínea en la puerta de embarque. Ya había comenzado el mal ambiente entre quienes estábamos en esa situación cuando vimos pasar a la tripulación y uno de los pilotos nos informó que el vuelo estaba cancelado y que debíamos ir a la oficina de la compañía para que se nos asignase otro vuelo o ser conducidos a un hotel para esperar la solución definitiva.
De ahí en más se presentó un nuevo escenario en el que el nerviosismo colectivo comenzó a crecer y como pudimos, mientras uno hacía la fila para ser atendidos en Vueling, el otro debía correr tras las maletas que deberían ser devueltas tras la cancelación. Sobre las 23:15 llegamos al counter y se nos informó -como la cosa más natural del mundo- que nosotros estábamos incluidos en el vuelo 3523 que partía a las ---¡23:25!!. Correr y pasar por encima de pasajeros de otros vuelos fue todo uno y de milagro, logramos que nos embarcaran -supuestamente- a tiempo. Luego de traspasar la puerta de embarque, estuvimos ¡una hora más! sin tener la mínima información y sin saber a qué se debía la nueva demora. Alguien comentó que fue a causa que en el aeropuerto hay solo tres buses para conducir el pasaje a los aviones...
Finalmente abordamos un desvencijado Airbus 320, que tanto para despegar como para aterrizar, hacía un ruido similar al de un serrucho y por ejemplo, el respaldo de mi asiento estaba vencido por lo que no me pude reclinar, ya que cuando lo hice luego del despegue, casi termino a las trompadas con el pasajero de atrás que protestó porque lo dejaba inmóvil.
En lugar de aterrizar en El Prat a las 19.30 del viernes 18, lo hicimos casi a la 01:30 del sábado 19, con las consiguientes complicaciones. Debimos cancelar una cena que teníamos pactada para ese día; no pudimos retirar en Citroen el vehículo que teníamos reservado y debimos pagar un taxi hasta el hotel, al que llegamos sobre las 2:30 AM.
Luego de descansar, el sábado después de mediodía pagamos un nuevo taxi para las inmediaciones del aeropuerto de El Prat para ir a buscar la camioneta.
A continuación de ese trámite, nos dirigimos al aeropuerto a presentar nuestra reclamación de indemnización reglamentaria (embarcar luego de 4 horas de cancelado el vuelo) que según indica por escrito un formulario que nos fue entregado por un funcionario de Vueling, asciende a 250 euros por persona. Allí fuimos correctamente atendidos, hicimos el trámite y nos dijeron que tendríamos noticias vía correo electrónico.
El jueves 24/8 recibimos el siguiente correo electrónico:
Estimado Sr. Herrera.:
Gracias por contactar con Vueling.
Ante todo, le pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados en su vuelo.
Nuestro plan de asistencia en casos de retrasos superiores a 5 horas o cancelaciones contempla la posibilidad por parte del pasajero de escoger una de las siguientes opciones:
- cambio de fecha gratuito para volar en los siguientes 15 días.
- reembolso del trayecto afectado (en caso de que el pasajero decida no volar).
Por otra parte, según el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, le corresponde una compensación económica. Para poder tramitarla, en breve recibirá un correo electrónico con un enlace que deberá rellenar con sus datos bancarios. Es importante que lo haga dentro de las 72 horas siguientes ya que, por motivos de seguridad, el enlace expira pasado este tiempo.
Para poder tramitar su reclamación es necesario así mismo que nos remita copia de los DNI o pasaporte de los pasajeros afectados.
Reiteramos nuestras disculpas por lo sucedido y quedamos a su disposición para cualquier otra consulta.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
VUELING AIRLINES, S.A.
El sábado 26 respondimos con un correo electrónico adjuntando copia de los dos pasaportes, el de mi esposa y el mío.
El domingo 27 recibimos la respuesta:
Datos bancarios
Te informamos que para poder realizar la transferencia bancaria necesitamos que completes algunos datos de los que no disponemos.
Por seguridad, estos datos solo se podrán rellenar accediendo a nuestra página web a través del enlace "Completar datos", nunca respondiendo a este email.
Intentamos hacerlo pero no pudimos ya que el formulario -muy rígido- no admitía preguntas ni ofrecía variantes y por ejemplo, solicitaba el número de cuenta pero no daba opción de escribir el nombre del banco y de inmediato se trancaba.
Como nos reconocemos poco hábiles con la tecnología y además, por casi no tener tiempo libre para nada que no sea cumplir con nuestro plan de viaje, resolvimos remitirle a nuestra gente en Uruguay la finalización de este trámite. La respuesta llegó algunas horas más tarde, indicándonos que les era imposible acceder correctamente al formulario y que habían tratado de comunicarse telefónicamente al número indicado para estos efectos pero que no lo habían logrado ya que daba siempre ocupado.
El martes 29, sin haber logrado avanzar en lo más mínimo, remitimos un e mail a Iberia Montevideo (el pasaje fue comprado a esa compañía en febrero pasado) para explicar lo que pasaba y solicitar que trataran de resolverlo ellos. La inmediata respuesta indicaba que no les era posible ver cuál era el problema ya que el mismo aparecía cuando se ingresaban los datos bancarios y ellos obviamente no los tenían.
De inmediato enviamos un e mail indicando el banco, número de cuenta y demás solicitados pero transcurrió toda la jornada y no recibimos respuesta.
Ya pasó mucho tiempo del insuceso, ya intentamos por todos los medios posibles finalizar el trámite sin lograrlo.
El perjuicio lo tuvimos; la indemnización corresponde pero la compañía al parecer, no actúa con transparencia y mediante un formulario imposible y un teléfono que jamás contesta, en la práctica nos está demostrando que no nos lo va hacer fácil.
Por este intermedio entonces, solicitamos formalmente sea solucionado este inconveniente a la brevedad por parte de Vueling o en su defecto, por Iberia que es a quienes en definitiva le compramos los pasajes.
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