Después de mucho tiempo criticando desaforadamente la explosión “low cost” en nuestro turismo, tuve que admitir que no había vivido plenamente – sí por aproximación- una experiencia “low cost”. La decisión tenía como objetivo determinar qué hemos hecho con nuestra oferta de servicios, para que pueda ser denominada, tranquilamente, “low cost”. Hay que entender que, en general, “low cost” no significa literalmente “bajo coste”, sino que parece desacreditar la calidad del producto ofrecido. Es decir, se presume que un bote de refresco “low cost” debería estar oxidado ( al menos en parte ) o que una comida “low cost” consistiría en un hamburguer con lechuga flácida y mayonesa de dudosa procedencia.
Con estos apriorismos tuve que elegir el destino, sabiendo que éste debería ser “zona neutral”, es decir no hay, en general, destinos “low cost”, sino viajes y experiencias que sí lo son. ¿En qué afectaría la calificación de mi viaje a la percepción sobre el destino? Pues bien, mi primera conclusión es que hay destinos tan potentes que las prácticas “low cost” los desvirtúan nada o muy poco. Porto, en Portugal, es una ciudad mediana, fácil de pasear, con buenos servicios para el turista, una gastronomía refinada, muy acogedora y con una gente amable y afectuosa. ¿ Podría haber mejorado nuestra percepción de Porto en un contexto de viaje distinto? Puede que algo, pero del conjunto de inputs que se valoran de un viaje creo que el disfrute del destino se ve poco afectado por la estrategia de costos del viaje, sobre todo si el destino no ha sido concebido, como es el caso de Porto, como algo de mediana o baja calidad. Todo lo contrario. Aún así, hay algunos destinos que han acabado convertidos también en “low cost” (pienso en algunas localidades de costa muy conocidas en España ) por las limitaciones de su propia oferta, que solo puede sobrevivir por volúmenes ingentes de consumidores que dejan, individualmente, un margen de beneficio muy bajo a la industria y, colectivamente, quizás un coste no calculado al conjunto de la población del destino.
Escogido ( con acierto ) el destino ( Porto ) me enfrenté a mi primera realidad “low cost”: los “mails”, los protocolos de reserva de vuelos baratos, etc. He contabilizado más de 30 mails en el proceso de reserva, gestión, pago y confirmación de los servicios necesarios para tres días de estancia. ¿Hice algo mal?¿Era necesario ese frenesí de Internet para que todo fuera posible? En realidad las empresas que priorizan el “low cost” han de tener especial cuidado en el volumen de sus costes de personal, por lo que suelen aplicar automatismos que ahorren conversaciones aclaratorias con algún “call center” ( aunque éste esté ubicado en algún país vecino / hermano). Ello da una cierta sensación de inseguridad al viajero consciente de que muchas particularidades de su viaje quedan en el aire o al albur de procesos sistematizados que no admiten ni la más mínima personalización. En resumen, la única opción posible en el proceso de organización y gestión de un “low cost” es no tener preguntas y actuar bajo parámetros preestablecidos por las compañías prestatarias de los servicios turísticos. El “vuelva Vd. a la cola” o “esto no puede ser porque es así” adquieren categoría de ley inapelable.
Continuará el relato en “Lo hice 2”, secuela de esta apasionante novela sobre el drama cotidiano del “low cost”.
No se lo pierda.
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