Que la comunicación no verbal, gestual, corporal, simbólica, las imágenes, los colores, etc. son importantes al momento de impactar en el auditorio con un mensaje no cabe ninguna duda; aunque, pretender con ello asignarle primacía sobre la comunicación verbal, oral o escrita es sencillamente un despropósito. Que la comunicación verbal, lo conceptual, el contenido de un mensaje no impacta más que un 7% -como escucho hasta por televisión- en el receptor o habla muy mal de la calidad del contenido o del receptor o de ambos.
Por si entre los lectores hay algún desprevenido, les presento de dónde proviene esta extendida confusión:
En el año 1967 Albert Mehrabian -un profesor emérito de la Universidad de California- y su equipo, realizaron estudios cuyas conclusiones se han exacerbado al punto del éxtasis de marketineros devenidos en comunicólogos. En los experimentos Mehrabian y su equipo les pedían a voluntarios que oyeran, de boca de una voz femenina, una palabra. La locución se hacía en tres tonos distintos: de agrado, neutro y de desagrado. Luego se les mostraban fotos de rostros a los participantes para que pudieran relacionar el tono de la palabra con la imagen. Si veían la foto, el nivel de acierto era un 50% mayor que si no la veían.
Complementariamente, los voluntarios debían oír nueve palabras que demostraran gusto (cariño, querida y gracias), neutras (quizás, oh y realmente) y negativas (no, bruto y terrible). Cada una de estas palabras era pronunciada en tres tonos diferentes. Cuando se les pidió a los participantes que señalaran la emoción que representaba cada una de ellas, se descubrió que se dejaban influir más por el tono que por la propia palabra.
Al combinar estadísticamente ambos estudios Mehrabian propuso la regla de que la comunicación es un 7% verbal, un 55% lenguaje corporal y un 38% tono de voz. Pero advierte: “Estos hallazgos solo pueden ser aplicados a la comunicación en aquellas situaciones en las que no hay información adicional de los participantes. (…) Y a menos que se hable sobre sentimientos o actitudes, estas ecuaciones no son aplicables”.
Tiempo después, el propio Mehrabian, perplejo por las generalizaciones impropias de que se hacían de sus estudios agregó: “Me siento muy incómodo en relación a las citas equivocadas de mis estudios. Desde el principio intenté dejar claras las limitaciones de mis hallazgos. Desafortunadamente el campo de los consultores de imagen empresarial es uno en el que no abundan los conocimientos de psicología”.
La verdadera dimensión de lo no verbal:
Como diría el gran filósofo Nicolás De Cusa, no se puede explicar ni concebir la esencia de las cosas, pero por medio de la ignorancia docta, se puede señalarlas más allá de la propia limitación y concebir sin precisión, pero con certeza, un orden de cosas que trasciende sus débiles formas de conocer.
No hay que ser un genio o un filósofo para darse cuenta que la impronta que el contenido de un mensaje corporativo o institucional no puede contentarse con un pobre 7%; hay de los relacionistas si esto fuera así.
Contenido y tratamiento del mensaje se necesitan mutuamente e interactúan en un delicado equilibrio, no siempre posible de establecer matemáticamente. El abordaje de un público heterogéneo e inexperto requerirá para la comprensión del contenido de un mensaje, una mayor dosis de tratamiento, de comunicación no verbal, de elementos connotativos. Por el contrario, un público homogéneo, con alto nivel de conocimiento sobre la materia que se trata en un simposio, exigirá a los disertantes una calidad y originalidad de contenidos que difícilmente puedan disimularse con las bondades de una presentación en “Prezi” o con hiperactividad y variación tonal en el escenario.
Por otra parte, la cuestión no se agota en lo planteado puesto que la comunicación es un fenómeno multidireccional. Puede que el orador no sea diestro en la puesta en escena de su mensaje, por el contrario, resulte monótono o monocorde; sin embargo, la calidad e impacto de sus afirmaciones pueden hacer que sean los mismos asistentes a la conferencia los que se esfuerzan por atender y concentrarse. Como puede observarse, una pobre performance simbólica no necesariamente afecta la percepción final del mensaje. Por el contrario, difícilmente un “contador de anécdotas” consiga impacto académico en el auditorio más allá del divertimento momentáneo.
Qué y cómo se dice, fenómenos recíprocos, dos caras de una misma moneda pero que no “valen” lo mismo. Depende del orador, del auditorio, de las circunstancias, el contexto, etc.; cuál es el valor exacto de cada uno no es algo que pueda determinar en este momento; de lo que sí estoy seguro, es que el contenido “paga” más que el devaluado 7%.
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