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“¿Cómo lograr que un cliente repita un servicio o destino turístico?”
Uno de los retos más importantes para los directores y gerentes en turismo, es lograr que una buena parte de sus clientes o visitantes vuelvan a utilizar o visitar sus servicios. La repetición es vital para el futuro de la empresa ya que presume fidelidad del cliente respecto al producto, y esto a su vez puede conducir a la recomendación de este a otras personas que aún no lo han utilizado. Las líneas aéreas y las cadenas hoteleras son quizás las empresas que más invierten en captar y mantener dicha fidelidad, pero no basta premiar al usuario o pasajero, hay que mantener la calidad de servicio y la innovación, ya que los que repiten solo en base a tarifas bajas o continuos descuentos, pueden irse siempre con el mejor postor.
Empecemos con la calidad de servicio, la cual se puede definir como la forma en que podemos garantizar que el producto o servicio ofrecido a un cliente, se va a prestar con excelencia y de acuerdo con un estándar preestablecido, es decir, su configuración, presentación, forma de prestación, mantenimiento e higiene, de manera que el mismo no sólo quede satisfecho con este, sino que sienta el deseo volverlo a usar y de recomendarlo a terceros.
Para que esta se mantenga hacen falta estrictos controles sobre todos y cada uno de los aspectos que la afectan, por ejemplo, la comunicación con el cliente potencial o con el ya cliente es fundamental, desde que un operador o recepcionista responde una llamada o atiende personalmente al cliente, inmediatamente este crea una imagen positiva o negativa del trato recibido; los servicios prestados por maleteros, aeromozas o mesoneros, también impactan al cliente.
El mantenimiento de las instalaciones afecta severamente a la calidad de servicio de un hotel, línea aérea, posada, agencia de viajes, etc.; una ducha que gotea toda la noche, una puerta que hace ruido, unas tuberías oxidadas, son varios de los detalles que pueden afectar la comodidad de un huésped de hotel o posada; en un avión, una silla que no recline, una ventana a la que no le funciona la persiana de protección solar, una luz de lectura o una rejilla del aire acondicionado que no permite su control. Además de lo anterior, la falta de limpieza e higiene también impacta negativamente a los usuarios.
Por otra parte, la innovación tiene su peso específico en la fidelidad del cliente, ya que aquellas mejoras tecnológicas que facilitan o mejoran el viaje o la estadía del usuario serán recordadas positivamente por este. La calidad de servicio es tan importante que hasta afecta el monto de las propinas que deja el visitante en los diferentes servicios utilizados.
Los detalles impresionan mucho a los clientes. Por ejemplo, una tarjeta de cumpleaños o de bienvenida, acompañada de un pequeño presente (flores, chocolates, licor, etc.) alegra a estos y ese recuerdo motiva, y eventualmente contribuye, a una nueva visita a ese establecimiento. La concepción empresarial de la calidad de los servicios prestados al cliente tiene que ser holística, buscando que cubra desde el primer contacto del usuario potencial con la empresa, hasta el último detalle cuando finaliza el servicio al mismo.
Más aún, debe haber un servicio post venta que no sólo mantenga la relación con el cliente, sino que también indague sobre sus satisfacciones e insatisfacciones durante su estadía o vuelo. Los sistemas de fidelización manejados principalmente por líneas aéreas y hoteles, persiguen que los clientes se hagan visitantes o viajeros frecuentes de sus servicios, y para ello ofrecen una serie de incentivos manejados a través de la acumulación de puntos o millas los cuales pueden ser intercambiados por nuevos servicios o descuentos (habitación o billete aéreo); por una promoción a una habitación o sección superior dentro del avión (upgrade); por servicios turísticos en destinos turísticos cubiertos por las empresas participantes en dichos planes; y por otros beneficios incluidos en la oferta.
Estos programas de viajeros frecuentes hoy día representan una de las mayores motivaciones para que un viajero repita en determinada línea aérea u hotel.
La decisión de un visitante de repetir su visita a un destino turístico es algo más complejo, ya que requiere el esfuerzo mancomunado de todos los actores públicos y privados. Por una parte, el municipio debe procurar que los turistas encuentren siempre limpia la ciudad o pueblo, que el paisajismo sea mantenido, que la señalización y los servicios públicos funcionen y que haya pronta respuesta a cualquier calamidad que sufra el visitante.
Por el lado de los prestadores de servicios turísticos, estos deben ser constantes en el mantenimiento de la calidad de servicio, incluyendo el trato amable y cordial con los clientes; y, por último, los comerciantes y los residentes deben esmerarse de que los visitantes se vayan contentos por la atención recibida, ya que el beneficio de que regresen los impactará a todos con más ventas, ingresos, trabajo, impuestos y propinas.
Lograr que cada día más visitantes repitan un destino o un servicio turístico es todo un arte que se debe practicar, con mucha pasión y de manera colectiva, en empresas y núcleos receptores.
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